Le mercredi bien-être de cette semaine s'est concentré sur « l'étalon-or ; ; Donner à votre client ce dont il ne savait pas qu'il avait besoin » par Colin Cowie.
Colin est la vraie affaire lorsqu'il s'agit d'experts du secteur de l'expérience client. J'ai été impressionné par l'histoire autodidacte, mais lorsque Colin a commencé à parler du nombre d'invités, des budgets et de ce qui semble être des détails ridiculement méticuleux, j'ai beaucoup apprécié son éthique de travail et ses normes. Contexte de Colin :
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De Grande-Bretagne et a déménagé en Afrique du Sud
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L'expertise est dans le service client et les événements
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Entreprise autodidacte
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Il a dû faire de nombreux changements commerciaux même après toutes ses distinctions
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Organiser des événements pour Oprah, les présidents et la royauté mondiale
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Ce qui m'a marqué en premier :
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Comment pouvez-vous améliorer l'expérience de nos clients ?
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Comment donner quelque chose pour initier le principe de réciprocité ?
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Comment répondre aux besoins du client avant qu'il ne les ait
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Comment prenez-vous soin de vos clients ? Et être proactif pour leur prochaine commande ?
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E-mails stimulants - suivez une remise pour la prochaine commande
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Suivez ce qui se marie bien
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Faire le suivi d'un avis
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Connaissez votre marché :
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Niveau de base:
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Qui d’autre fournit votre produit ?
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En quoi est-il différent du vôtre ?
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Est-ce plus innovant ?
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A-t-il plus de fonctionnalités ?
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Leur site internet ou leur interface ?
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Comment gèrent-ils les remboursements ?
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Pouvez-vous les battre dans ces domaines ?
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Suivant:
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Que facturent-ils ?
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Que donnent-ils ?
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Comment s’est passée l’expérience ?
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Quels segments de clientèle laissons-nous sur la table ?
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Est-ce intentionnel ou nuisible ?
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Expérience client : 1+1=3 (et non 2)
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Quelle est la place de mon industrie dans l’ensemble ?
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Que pouvez-vous faire ou offrir pour garder une longueur d’avance ?
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Où notre conception est-elle vulnérable ?
Être visible:
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Êtes-vous actif sur les bons réseaux sociaux ?
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Utilisez-vous les bons hashtags ?
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Comment votre client souhaite-t-il être contacté et communiquer avec lui ?
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E-mail, SMS, DM
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Que veulent-ils vraiment savoir ?
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Dans quoi avez-vous de l’expérience qui pourrait les aider ?
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Comment activons-nous la publicité de bouche à oreille ?
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Comment activer le marketing d’influence ?
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Comment les autres peuvent-ils devenir des conteurs pour notre marque ?
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Que recherche votre client ?
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Comment anticiper leurs besoins ?
Lassitude décisionnelle :
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"Je suis beaucoup plus heureux avec 4 ou 5 choix soigneusement sélectionnés, puis avec un tas de choses aléatoires qui essaient de parler à tout le monde"
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En parlant à tout le monde, on ne parle à personne
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Pensez à aller dans un restaurant avec un menu de 25 pages plutôt qu'un menu d'une page
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Le luxe vient d'un montage impitoyable, débarrassez-vous des 90 % qui ne bougent pas et concentrez-vous sur les 10 % qui bougent
Ce que Colin Cowie vous supplie de vous poser :
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Comment cela s’applique-t-il à moi, à notre équipe et à notre entreprise ?
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Comment puis-je voir le meilleur service client pour nos produits et comment pouvons-nous en organiser la meilleure version ? (J'ajouterai, à votre capacité actuelle)
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Quel est le fruit le plus facile à trouver : le changement le plus évident et le plus simple que vous puissiez apporter dès que possible pour atteindre cet objectif ?
Choses à garder à l’esprit :
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"Le luxe n'est plus réservé qu'à une élite" -
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Il est basé sur l'ensemble de l'expérience utilisateur, du premier point d'impression à la conception et aux flux du site Web, en passant par le processus de paiement, l'e-mail de confirmation, l'engagement sur les réseaux sociaux, jusqu'à la note manuscrite dans la commande. Comment l'ensemble vivre une expérience de débordement d'excellence ?
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Ressources de suivi :
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