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Comment est votre expérience client ?

Le mercredi bien-être de cette semaine s'est concentré sur « l'étalon-or ; ; Donner à votre client ce dont il ne savait pas qu'il avait besoin » par Colin Cowie.

Colin est la vraie affaire lorsqu'il s'agit d'experts du secteur de l'expérience client. J'ai été impressionné par l'histoire autodidacte, mais lorsque Colin a commencé à parler du nombre d'invités, des budgets et de ce qui semble être des détails ridiculement méticuleux, j'ai beaucoup apprécié son éthique de travail et ses normes. Contexte de Colin :

  • De Grande-Bretagne et a déménagé en Afrique du Sud

  • L'expertise est dans le service client et les événements

  • Entreprise autodidacte

  • Il a dû faire de nombreux changements commerciaux même après toutes ses distinctions

    • Organiser des événements pour Oprah, les présidents et la royauté mondiale

Ce qui m'a marqué en premier :

  • Comment pouvez-vous améliorer l'expérience de nos clients ?

  • Comment donner quelque chose pour initier le principe de réciprocité ?

  • Comment répondre aux besoins du client avant qu'il ne les ait

  • Comment prenez-vous soin de vos clients ? Et être proactif pour leur prochaine commande ?

    • E-mails stimulants - suivez une remise pour la prochaine commande

    • Suivez ce qui se marie bien

    • Faire le suivi d'un avis

Connaissez votre marché :

  • Niveau de base:

    • Qui d’autre fournit votre produit ?

    • En quoi est-il différent du vôtre ?

    • Est-ce plus innovant ?

    • A-t-il plus de fonctionnalités ?

    • Leur site internet ou leur interface ?

    • Comment gèrent-ils les remboursements ?

    • Pouvez-vous les battre dans ces domaines ?

  • Suivant:

    • Que facturent-ils ?

    • Que donnent-ils ?

    • Comment s’est passée l’expérience ?

    • Quels segments de clientèle laissons-nous sur la table ?

      • Est-ce intentionnel ou nuisible ?

Expérience client : 1+1=3 (et non 2)

  • Quelle est la place de mon industrie dans l’ensemble ?

  • Que pouvez-vous faire ou offrir pour garder une longueur d’avance ?

  • Où notre conception est-elle vulnérable ?

Être visible:

  • Êtes-vous actif sur les bons réseaux sociaux ?

    • Utilisez-vous les bons hashtags ?

  • Comment votre client souhaite-t-il être contacté et communiquer avec lui ?

    • E-mail, SMS, DM

  • Que veulent-ils vraiment savoir ?

  • Dans quoi avez-vous de l’expérience qui pourrait les aider ?

  • Comment activons-nous la publicité de bouche à oreille ?

  • Comment activer le marketing d’influence ?

    • Comment les autres peuvent-ils devenir des conteurs pour notre marque ?

  • Que recherche votre client ?

  • Comment anticiper leurs besoins ?

Lassitude décisionnelle :

  • "Je suis beaucoup plus heureux avec 4 ou 5 choix soigneusement sélectionnés, puis avec un tas de choses aléatoires qui essaient de parler à tout le monde"

  • En parlant à tout le monde, on ne parle à personne

  • Pensez à aller dans un restaurant avec un menu de 25 pages plutôt qu'un menu d'une page

  • Le luxe vient d'un montage impitoyable, débarrassez-vous des 90 % qui ne bougent pas et concentrez-vous sur les 10 % qui bougent

Ce que Colin Cowie vous supplie de vous poser :

  1. Comment cela s’applique-t-il à moi, à notre équipe et à notre entreprise ?

  2. Comment puis-je voir le meilleur service client pour nos produits et comment pouvons-nous en organiser la meilleure version ? (J'ajouterai, à votre capacité actuelle)

  3. Quel est le fruit le plus facile à trouver : le changement le plus évident et le plus simple que vous puissiez apporter dès que possible pour atteindre cet objectif ?

Choses à garder à l’esprit :

  • "Le luxe n'est plus réservé qu'à une élite" -

    • Il est basé sur l'ensemble de l'expérience utilisateur, du premier point d'impression à la conception et aux flux du site Web, en passant par le processus de paiement, l'e-mail de confirmation, l'engagement sur les réseaux sociaux, jusqu'à la note manuscrite dans la commande. Comment l'ensemble vivre une expérience de débordement d'excellence ?



Ressources de suivi :

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