El miércoles de bienestar de esta semana se centró en “El estándar de oro; Ofreciendo a su cliente lo que no sabía que necesitaba” por Colin Cowie.
Colin es el verdadero negocio cuando se trata de expertos en la industria de la experiencia del cliente. Me impresionó la historia hecha por él mismo, pero cuando Colin comenzó a hablar sobre el número de invitados, los presupuestos y lo que parecían detalles ridículamente meticulosos, aprecié mucho su ética y estándares de trabajo. Antecedentes de Colin:
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De Gran Bretaña y trasladado a Sudáfrica
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La experiencia está en servicio al cliente y eventos.
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negocio hecho a si mismo
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Tuvo que hacer muchos cambios comerciales incluso después de todos sus elogios.
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Organizar eventos para Oprah, presidentes y la realeza mundial
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Cosas que me llamaron la atención primero:
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¿Cómo se puede mejorar la experiencia de nuestros clientes?
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¿Cómo podemos dar algo para iniciar el principio de reciprocidad?
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¿Cómo se pueden satisfacer las necesidades del cliente antes de que las tenga?
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¿Cómo atiende a sus clientes? ¿Y ser proactivo para su próximo pedido?
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Correos electrónicos enriquecedores: seguimiento de un descuento para el próximo pedido
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Haga un seguimiento de lo que combina bien
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Seguimiento de una reseña
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Conozca su mercado:
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Nivel básico:
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¿Quién más proporciona su producto?
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¿En qué se diferencia del tuyo?
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¿Es más innovador?
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¿Tiene más funciones?
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¿Su sitio web o interfaz?
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¿Cómo tratan los reembolsos?
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¿Podrás vencerlos en estas áreas?
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Próximo:
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¿Qué están cobrando?
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¿Qué están regalando?
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¿Cómo fue la experiencia?
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¿Qué segmentos de clientes estamos dejando sobre la mesa?
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¿Es eso intencional o dañino?
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Experiencia del cliente: 1+1=3 (no 2)
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¿Dónde encaja mi industria en el panorama general?
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¿Qué puedes hacer u ofrecer que te mantenga a la vanguardia?
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¿Dónde es vulnerable nuestro diseño?
Se visible:
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¿Estás activo en las redes sociales adecuadas?
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¿Estás usando los hashtags correctos?
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¿Cómo quiere su cliente que lo contactemos y le comuniquemos?
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Correo electrónico, mensajes de texto, DM
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¿Qué quieren saber realmente?
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¿En qué tienes experiencia que les ayudará?
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¿Cómo estamos activando la publicidad boca a boca?
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¿Cómo podemos activar el marketing de influencers?
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¿Cómo pueden otros convertirse en narradores de nuestra marca?
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¿Qué busca su cliente?
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¿Cómo puedes anticipar lo que necesitan?
Fatiga de decisión:
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"Soy mucho más feliz con 4 o 5 opciones cuidadosamente seleccionadas, que con un montón de cosas aleatorias que intentan hablar con todos"
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Hablando con todos, no hablamos con nadie
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Piense en ir a un restaurante con un menú de 25 páginas frente al menú de 1 página.
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El lujo proviene de una edición despiadada, deshazte del 90 por ciento que no se mueve y concéntrate en el 10 por ciento que sí lo hace.
Cosas que Colin Cowie te ruega que te preguntes:
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¿Cómo se aplica esto a mí, a nuestro equipo y a nuestro negocio?
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¿Cómo veo el mejor servicio al cliente para nuestros productos y cómo podemos seleccionar la mejor versión de esto? (Agregaré, según su capacidad actual)
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¿Cuál es la fruta más fácil de conseguir: el cambio más obvio y fácil que puedes hacer lo antes posible para alcanzar ese objetivo?
Cosas a tener en cuenta:
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“El lujo ya no es sólo para la élite”-
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Se basa en toda la experiencia del usuario, desde el primer punto de impresión hasta el diseño y los flujos del sitio web, el proceso de pago, el correo electrónico de confirmación, la interacción en las redes sociales y la nota escrita a mano en el pedido. ¿Cómo puede todo experiencia rebosante de excelencia?
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Recursos de seguimiento:
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